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浅谈运作部对于高尔夫俱乐部经营的影响

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“运作”一词在字典中的解释为“动词。组织,机构等进行工作”。结合实践,在俱乐部日常工作的大环境下,我所理解的运作的含义是维持俱乐部的正常运营,成为俱乐部收入的重要组成部分。

运作部在俱乐部中具有重要的地位。运作部是球会/俱乐部高层制订的经营战略的直接执行者,是球会/俱乐部实现既定经营目标,打响球会品牌过程中的关键一环。这是因为绝大多数人去高尔夫俱乐部的目的是下场打球或者是去练习场热身练习。下场打球离不开出发安排和球僮的服务,练习离不开练习场的服务人员。而这三个部分都是由运作部统一管理的,由此可见,运作部是直接面对客人最多的部门(相对于会所和销售),在整个球会/俱乐部的工作过程中,运作部对外对客人负责,为客人提供优质的服务,对内对球会/俱乐部高层负责,积极执行制订的任务,努力完成既定的工作目标。如果说俱乐部的高层是总揽全局协调各方的领导核心的话,那运作部就是最主要的执行者,相对于其他的部门(特指会所和销售)在执行过程中就应该负起更大的责任,承担更多的工作量,其地位也应该有所上升。因而运作部工作工作效率的高低、执行能力的强弱,在很大程度上影响着俱乐部的经营收入、品牌的推出和对外形象的宣传。尤其对于运作部本身来说,如何提高自身的工作效率,加强自身队伍建设,增强执行能力,是做好下一步工作值得仔细研究的课题,也是必须面对的挑战。

有资料表明,目前全国范围内有相当部分球场因经营不善亏损,但多数是以盈利为主。我们实习所在的丹岭俱乐部自09 年3月开业以来,在完成收入目标方面还是可以的。之所以会出现如此巨大的反差,我认为有以下几个方面的原因:

1.对于运作部位置功能的定位不准确

当前一部分球场(特指那些有亏损的球场)对于运作部的位置和功能定位不准确。将运作部的功能在一定程度上淡化,认为与销售和会所相比,运作部的组织难度较为复杂,资金周转周期长,受客观条件的限制和影响比较大。虽然这种情况确实存在,但是最主要的一点不可忽略,那就是绝大多数人去高尔夫俱乐部的目的是下场打球或者是去练习场热身练习。能否认识到这一点,对于摆正对待运作部完成整个经营战略的心态上具有重要的意义。

由于在认识上没有摆正心态,那些将运作部的功能在一定程度上淡化的管理者们对于运作部的重视程度就不会加强。长此以往,就会造成运作、销售、会所三者工作分配比重上的不协调,影响俱乐部的健康发展。这就好比挥杆击球的道理一样,只有身体各部位协调一致,才能做出流畅的挥杆动作,确保击出的球按照自己所期望的球路飞行。如果有一点儿不协调,就会在很大程度上影响击球效果。

2.部门本身自上而下存在的各种问题

(1)管理者在管理理念上存在一定的问题

由于在整个框架体系中球僮位于最底端,所以有些管理者在对待球僮所处的位置及对员工的管理上存在以压为主,指令式的管理方式。这在一定程度上会或多或少的影响员工工作积极性的发挥,使员工产生抵触情绪,不利于工作的顺利进行。即X理论在一部分管理者的管理理念中占据主导地位。

X理论是美国社会心理学家道格拉斯*麦克里格对古典传统管理理论的概括。这种理论实际是表明领导者是如何看待被领导者,以及以此为依据所采用的相应的领导方式和领导行为理论,可以分为2部分,即:

A.    领导者对被领导者的看法:

a.一般人的本性是不喜欢工作,因此总是竭力设法逃避工作;

b.极大多数人没有抱负,怕负责任,希望奉命而为,宁愿受他人的指挥;

c.对自身经济的安全的需要看得高于一切;

d.以自我为中心,对组织的目标漠不关心;

e.人习惯于守旧,反对变革;

f.人缺乏理性,容易受人的欺骗和煽动,常有盲从举动

B.相应的领导方式与领导行为:

a.由于上述观点是把职工看作机器一样消极被动的工具,因此领导者就只注意通过制定各种严格的规章、制度和办法,运用领导者的权力和严格的控制系统,来指挥监督职工行为,保证组织目标的实现;

b.把金钱当作一种最主要的激励手段,把惩罚作为协调人员行为的主要管制措施;

c.总之是一种只关心工作任务的完成而不关心职工的感情和精神需要的领导方式,是一种不相信群众,只看消极面,单靠管、卡、压的领导行为。

(2)员工自身素质的问题

员工的素质可分为职业素质和文化素质2部分。

我认为在二者的关系上,职业素质是基础,文化素质是辅助。在运作部整个的大环境中,对于球僮的职业素质的要求显得尤为重要。因为球僮在整个运作部中与客人接触的时间最长。在整个18洞的服务过程中,球僮职业素质的高低,职业技能的强弱不但影响着客人打球的心情,还能够在一定程度上影响客人对球场印象的好坏,甚至能够关系到俱乐部的形象和荣誉。因此,提高员工尤其是球僮的职业素质显得尤为重要。

在提高员工职业素质的同时,还应该重视员工文化素质的建设。文化素质不仅指员工个人的学历或者教育经历,更深一层的含义是指对企业组织文化的认同感。加强员工文化素质建设,不但有利于提高员工对组织、企业的认同感和归属感,而且有利于任务的贯彻落实和企业组织文化软实力的建设,还有利于员工自身修养的提高。

(3)在其他一些问题的处理上做得不够好

比如在部门内部和部门之间的沟通协调上存在一些问题,在发现问题并及时做好预案,防止类似问题再次发生上做得不够好。

针对以上所出现的问题,我认为应采取以下措施加以解决

1.领导者应转变管理理念和管理方式

相对于前面提到的X理论,在转变管理理念和管理方式上应采用Y理论来代替X理论。即从以下几个方面进行转变:

(1)领导者对被领导者的看法:

a.人并非生来就是懒惰,要求工作是人的本能,人们从事工作如游戏和休息一样自然;

b.在合适的条件下,人们不仅愿意承担一定的责任,而且还追求责任;

c.人的个人需要和欲望与组织的需要是可以相结合的,只要领导上安排得当,个人的目标与组织的目标是能够相统一的;

d.人们愿意实行自我管理和自我控制来实现个人和组织目标;

e.人们把工作取得成就看作是一种最大的奖酬,他们从完成工作任务中得到极大的满足;

f.大多数人均具有较高的想象力和创造力,能够妥善地解决组织的各种问题,并且潜能只是部分发挥。

(2)相应的领导方式和领导行为:

a.领导者的任务是给职工安排具有吸引力和富有意义的工作,把每个人的智慧能力充分发挥出来;

b.重视人的个性特征和需要,鼓励他们在实现组织目标过程中获得自尊和自我实现的需要;

c.实现职工的参与管理,把责任最大限度交给他们,相信他们能自觉地完成任务;

d.鼓励职工进行自我工作成绩的评价;

e.用“启发与诱导”代替“命令与服从”,用信任代替监督,用“分权与授权”代替“集权”。

即:树立以人为本的管理理念,在工作中以激励为主,关心员工的工作生活,变单纯的管理为管理与服务并重。应奖罚分明,以奖为主。

2.从职业素质和文化素质两个方面提高员工的素质

(1)加强员工的职业素质

a.强化培训和考核,反复锻炼员工的职业技能

对于球僮来说,其职业技能包括:球杆的选择,盯准球的飞行弹道,果岭看线,与客人的交流(比如给予适当的意见建议,在球员发挥不理想的时候给予安慰)。对于出发员来说,对于计算机,尤其是办公软件的熟练操作显得尤为重要。

定期或不定期的考核,有利于员工反复强化对职业技能的掌握能力,在侧面也有利于执行力的增强。所谓执行能力在运作部的具体体现就是员工的职业技能在工作中的体现,即日常工作中员工对职业技能的掌握和熟练程度。

考核方式除了传统的考试方式外,还可以用举办技能竞赛、有奖问答等娱乐性、互动性的方式来进行。这样做不但可以缓解传统方式给员工带来的压力和一定程度上的抵触心理,还能寓教于乐,有利于提高员工的积极性。

b.加强员工内部的沟通交流

通过交流,认识到自己的优势和不足,做到在日后的工作中取长补短。以榜样的作用来激励自己做好自己该做的事,做好要求做好的事,为形成良好的行为习惯和员工的长远发展奠定基础。

c.加强部门内部的人员交流流动,实现人力资源优化配置,加强执行能力

尺有所短,寸有所长。内部人员在一个岗位上如果不适应或者无法做好,势必会影响做不得执行能力,成为部门发展的短板。

对于这一问题,我认为有必要加强部门内部的人员交流流动,为那些员工寻找并建立一个适合他们充分发挥个人才能的平台,实现运作部内部人力资源的优化配置,补强短板,从而达到增强执行能力的目标。

(2)加强员工的文化素质

a.选择合适的时机,邀请或外聘业内人士举办讲座,拓展员工的视野,丰富员工的专业知识。

由于员工所从事岗位的不同,也就造成对于整个运作部业务的认识局限性,不利于整个部门业务素质的提高。因此,有必要对员工的专业知识进行适当的扩展。

b.加强组织文化建设

在员工上岗培训时就要加强组织文化建设。这样做不仅有利于员工加强对组织的认同感,而且有利于俱乐部文化软实力的建设,提高员工的工作积极性。

c.鼓励员工进行提高自身文化素质的学习

对于参加自学考试、成人高考或者各种职业资格证书考试的员工,在政策上要给予支持(比如在放假上予以批准并适当延长假期,以便于更好的备考)。这样做不仅有利于员工个人价值的实现,也在一定程度上对员工的这种行为进行了支持和肯定,提高了员工的积极性,有利于工作的进一步开展。其更深层次的意义在于提高了员工的整体素质,对于影响团队的发展具有积极作用。对于俱乐部的形象也是一次较好的宣传。

事物的前途是光明的,道路是曲折的。相信通过认识以上不足并进行相应改进之后,运作部的工作能力会有进一步的提高。

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目前在观澜湖高尔夫球会任职。

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