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华彬庄园鲁国顺论球僮的重要性

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  在很多人眼里,球僮的角色就是背着球包紧跟在客人身后,不停地递送、擦拭球杆。专业一点的球僮能够提供风向、球道等信息,协助客人挥好每一杆。但笔者认为球僮的作用远不止这些,她甚至对一个俱乐部的经营起着至关重要的作用。

  也许有人认为,把球僮的作用上升到如此高的地位有点夸张,但如果细加分析,我们不难发现球僮的重要性。试问俱乐部谁与客人接触的时间最长?经理、服务员……他们都不是。只有球僮与客人相距最近、接触时间最长。打完一个18洞的球场,大约需要4个小时,在此过程中只有球僮一直形影不离,随时随地服务。正因为与客人接触的时间长,所以也是最容易怠慢顾客,引起投诉的地方。可以说球僮的服务水平是一面镜子,直接反映了俱乐部的品质。特别是致力于打造强势品牌的俱乐部,更应该注重培养一支过硬的球僮队伍。

  那么球僮到底能发挥怎么样的作用呢?

  首先,她们是搜集客人信息的触角。每一个球僮都是一个伸向客人的感应器,从客人的举手投足间捕捉爱好、性格等信息,以便俱乐部有针对性地提供服务。这一点相当于市场经济发达国家的数据库营销,他们可以通过顾客在超市刷卡消费来建立完善的数据库,以便在顾客生日、重大节日或者某种商品消耗完时,及时提供供货服务,从而占领更大的市场份额。高尔夫俱乐部完全可以创造性借鉴这一种模式,提高服务的满意度。特别是在高尔夫行业,会员为了保护隐私,一般不愿意提供太多个人信息。要对会员有更多的了解,很大程度还需要球僮在服务中去用心体会。

  其次,球僮是高尔夫俱乐部的一个窗口。透过球僮的服务,不仅展示了整个俱乐部的形象,而且可以在适当的时机向会员推荐俱乐部新的服务项目和重要活动。这种通过人轻松自然的介绍,使传递的服务信息更容易接受,好于宣传页的效果。球僮也可以说是一个信息传播的窗口,通过穿插在服务中的信息传播活动,可以使俱乐部与会员之间的沟通增添新的渠道,效果更佳。

  另外,会员来俱乐部的主要目的就是在青山绿水之间打一场畅快的球。在俱乐部硬件设施一定的情况下,球僮服务高低成为决定会员打球舒心与否的关键。人的能动性最大,只要挖掘出球僮的潜力,就能使服务贴近会员、感动会员,从而提高使俱乐部声誉,在高端人群中有口皆碑。

  当然,要让球僮在服务中发挥更多的作用,需要不断加强对球僮的培训,使其不仅懂得高尔夫的专业知识和礼仪,而且懂得心理学、社交等知识。只有这样才能成为名符其实的排头兵。

  华彬高尔夫俱乐部品牌推广部:鲁国顺



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